客户背景及挑战
兴盛优选是一家互联网新零售平台，新冠肺炎疫情发生以来，兴盛优选根据实时交易数据分析发现刚需生活物资的需求量猛增3倍，消毒液、洗手液、酒精等防疫类商品点击率持续走高且极短时间内售罄。因居民“宅家”生活需求，咨询和售后的话务量呈几何级增长，服务效率以及客户满意度成了兴盛优选的首要任务，原有的呼叫中心座席数量远远满足不了暴增的话务量需求，每个座席都是超负荷工作，电话高峰期只能排队等待，引起极大抱怨，导致客户满意度下降，员工也疲惫不堪！
解决方案
畅迅信息根据其现状设计了扩容解决方案，有效解决了兴盛优选话务量暴增的问题，提高工作效率和客户满意度，在企业现有KF360呼叫中心基础上，新增外线网关接入呼叫中心服务器，扩容座席利用现有IP网络接入，简单快捷，可实现如下功能：
● 语音导航，提高形象
支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接 电话)。
● 自带CRM管理，来电可弹屏编辑
客户致电客服中心，可快速弹出客户信息，座席人员可快速看到客户以往信息，快速预测或者处理客户问题，管理客户资料，提高客户满意度。
● 话务排队，支持多队列
系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。
● 通话实时录音
客服在沟通中全程实时录音，质量高保真。录音可在系统后台在线播放或者下载试听，方便查询沟通，保障双方权益，提高服务满意度。
● 报表有据可查
系统具有多样性的报表，可查看并导出，进行大数据分析。录音及报表功能也有助于兴盛优选领导对工作人员进行监管和工作调整，从而提高公司的工作效率。
● 服务评分
系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，客户可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理。
● 座席监控及统计
监控当前所有座席的状态及统计相关参数，座席状态以及进线数、放弃数、放弃率、排队数、接通率系统自动时时刷新，时时显示。
客户价值
兴盛优选弘扬“相信，帮助”的企业精神，将所有与客户有关的咨询、售后、投诉等业务高度集中于一体化管理，实现一个窗口对外，一站式工作平台，畅迅信息助力兴盛优选扩容呼叫中心，大幅提升为客户服务的能力，具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、流程和服务等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成可以利用的知识之后，就可以使整个企业具备识别和满足客户期望的能力，为其社区电商发展注入了新的生机和活力！
